Chăm sóc khách hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee thế nào? Những lưu ý cần nắm cho nhà bán hàng mới

Chăm sóc khách hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee thế nào? Chăm khách hàng trước khi quyết định mua sản phẩm. Chăm sóc sóc khách hàng trong khi đang mua sản phẩm (sản phẩm đang được chuyển đi). Chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất quá trình mua sản phẩm.

Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng

Đây là bước để chúng ta vẽ chân dung và định hình khách hàng của mình. Đây là những khách hàng đã Chat với shop hoặc dựa vào những chiến dịch seeding.

– Nếu khách hàng đang ở mức thăm dò

+ Để đạt được kết quả tốt nhất chúng ta không nên bán sản phẩm, dịch vụ ngay mà nên chia sẻ để giải quyết những vấn đề đang gặp phải của khách hàng.

+ Trong trường hợp là chiến dịch seeding thì chúng ta nên chia sẻ theo hướng chủ quan, hướng trải nghiệm… để tạo nên sự tin tưởng từ khách hàng tiềm năng của mình.

Nếu khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm dịch vụ, nhưng chưa đưa ra quyết định mua hàng.

+ Giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng: về công dụng, tính năng, phân loại… để khách hàng có sự lựa chọn

+ Đưa ra và giải thích những chính sách, ưu đãi đối với sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang quan tâm. Ví dụ: quà tặng kèm theo, mã giảm giá, miễn phí vận chuyển -> Hướng dẫn khách đặt hàng.

Chăm sóc khách hàng khi đang mua hàng

Đây là lúc khách hàng đã quyết định thanh toán cho đơn hàng. Để tăng uy tín cũng như tỷ lệ hoàn thành đơn hàng cao nhất bạn hãy liên hệ và trao đổi chi tiết đơn hàng với khách hàng trước khi đóng gói và giao cho đơn vị vận chuyển. Nếu bạn không thể làm thủ công ở bước này thì có thể dùng công cụ để được hỗ trợ (mình sẽ nói ở phần sau).

Để tăng trải nghiệm của khách hàng thì bạn nên có những món quà và thiệp cảm ơn gói trong đơn hàng để gửi tới khách hàng. Những món quà có thể không cần giá trị nhưng nó rất giá trị (trải nghiệm).

Tuyệt chiêu để tăng tỷ lệ khách hàng quay lại là tặng mã giảm giá cho khách hàng, như là 1 lời tri ân khách hàng. Nhưng thực chất là kéo khách quay lại.

Đây là bước quyết định 80% bạn có được đánh giá 5* không đấy.

Cách xử lý những trường hợp thường xảy ra ở bước này

#1. Người mua muốn giao hàng nhanh hơn, thúc giục giao hàng (trường hợp đvvc ngoài Grab, Nowship)

-> Trước hết là đồng cảm với vấn đề khách hàng đang gặp phải (ai mua hàng cũng sẽ muốn nhận hàng ngay). Hướng trả lời là shop đã liên hệ với shopee và đơn vị vận chuyển. Đơn hàng của bạn sẽ được giao đến bạn trong thời gian nhanh nhất có thể vì vậy bạn hãy để ý điện thoại và shop xin lỗi bạn vì sự bất tiện này nhé.

#2. Người mua muốn hủy đơn hàng.

-> Trước hết hỏi lý do, để đưa ra hướng giải quyết. Nếu người mua vẫn muốn hủy thì có 2 trường hợp

Đơn hàng đã gửi cho đơn vị vận chuyển: thông báo người mua từ chối nhận đơn

Đơn hàng chưa gửi cho đvvc: hướng dẫn khách cách hủy đơn hàng

Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

Đây là một trong những bước quan trọng nhất, nhưng hiện nay hầu hết các NBH trên sàn làm chưa tối ưu.

“Trải nghiệm thú vị nhất của khách hàng khi mua hàng online là từ lúc nhận hàng và mở gói hàng”

Vì vậy nếu bạn làm tốt ở bước 2 thì đây là lúc nhận được quả ngọt.

Dưới đây là những bước để chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả.

#1. Đánh giá khách hàng ngay sau khi nhận thông báo kh đã nhận được hàng.

#2. Trả lời đánh giá của khách hàng.

Nếu đánh giá tốt thì gửi lời cảm ơn và gửi tặng ưu đãi cho đơn hàng sau.

Nếu đánh giá không tốt thì trực tiếp liên hệ để giải quyết và nhận lại đánh giá tốt. Shopee cho phép người dùng chỉnh sửa lại đánh giá.

#3. Xin thông tin khách hàng càng chi tiết càng tốt. Để có những ưu đãi về sau nhân ngày sinh nhật, ngày đặc biệt… của khách hàng.

#4. Chăm sóc thông qua Zalo hoặc sms.

Trên đây là bước đầu để xây dựng 1 shop chuẩn seo, chuẩn sàn. Đây mới chỉ 1 nửa của quá trình, nhưng vì dài quá sợ mọi người đọc không hết. Nên mình sẽ chia thành 2 phần. Phần 2 bao gồm nhiều cái hay ho khác nữa như: Đẩy sản phẩm lên Top, kéo traffic nội sàn, tăng lượt theo dõi chất lượng, lên SHOP YÊU THÍCH sau 2 tuần, những việc cần làm của 1 một nv TMĐT…

Ngoài ra 516family.com còn cung cấp trọn gói các dịch vụ

• Chụp ảnh dịch vụ
• Chụp ảnh sản phẩm
• Chụp ảnh tiệc cưới, p/s cưới
• Chụp ảnh không gian, nội thất
• Dịch vụ chỉnh sửa hình ảnh
• Dịch vụ content
• Dịch vụ ecommerce

Tổng kết

Chăm sóc khách hàng là 1 khâu vô cùng quan trọng, việc có thể thuyết phục khách hàng mua hàng, hoặc họ quay trở lại gian hàng để mua lại nhiều lần sau ngoài chất lượng sản phẩm thì còn phụ thuộc rất nhiều vào cách thức bán hàng, cách bạn chăm sóc khách hàng như thế nào?

Hy vọng với chút ít chia sẻ này sẽ hữu ích cho anh chị em nhà bán hàng mới khi đang bán hoặc có ý định bán hàng trên sàn thương mại điện tử nói chung và sàn Shopee nói riêng. Ngoài ra 516family.com còn chia sẻ rất nhiều các tài liệu về chụp ảnh, content, và các tài liệu phục vụ cho việc bán hàng. a chị có thể tìm hiểu sâu hơn ở web nhé.